Çfarë do të mësojmë?

  • Çfarë është dëgjimi aktiv

  • Pse është i rëndësishëm në kujdesin ndaj konsumatorit

  • Si të dëgjojmë në mënyrë aktive në situata reale

🎧 Çfarë është dëgjimi aktiv?

Dëgjimi aktiv është kur dëgjon me vëmendje të plotë për të kuptuar plotësisht atë që thotë konsumatori – jo vetëm për të dëgjuar fjalët, por edhe për të kuptuar ndjenjat dhe nevojat pas tyre.

🎯 Pse është i rëndësishëm dëgjimi aktiv në kujdesin ndaj konsumatorit?

  • Ndihmon për të kuptuar saktë problemin apo kërkesën e klientit

  • Tregon respekt dhe interesim të sinqertë

  • Shmang keqkuptimet dhe ndihmon në zgjidhje më të shpejtë

  • Rrit kënaqësinë dhe besimin e konsumatorit ndaj biznesit

✅ Teknika për dëgjim aktiv

  1. Ndalo së foluri dhe përqendrohu

    • Jepi konsumatorit vëmendje të plotë.

    • Mos ndërhy në mes të fjalës.

  2. Kontakto me sy dhe trego gjuhë trupore pozitive

    • Dëgjo me fytyrë të hapur dhe të interesuar.

    • Pohu me kokë, buzëqesh kur është e përshtatshme.

  3. Dëgjo pa paragjykim

    • Mos gjyko dhe mos nxirr përfundime të shpejta.

  4. Përsërit ose përmbledh çfarë thanë

    • Shembull: “Pra ju po thoni që porosia juaj nuk ka arritur në kohë?”

    • Kjo i tregon klientit që e ke dëgjuar dhe e ke kuptuar drejt.

  5. Bëj pyetje sqaruese

    • Shembull: “Mund të më tregoni pak më shumë rreth asaj që ndodhi?”

  6. Shpreh mirëkuptim dhe empati

    • Shembull: “E kuptoj që kjo situatë mund të jetë zhgënjyese për ju.”

💬 Shembull praktik

Një konsumator thotë:
“Kam pritur 3 ditë për porosinë dhe askush nuk më ka kontaktuar.”

Shërbimi i mirë me dëgjim aktiv:
🗣 “Më vjen keq për këtë përvojë. E kuptoj që prisnit komunikim më të mirë. Më lejoni ta kontrolloj menjëherë statusin e porosisë suaj.”

📝 Pyetje reflektuese për nxënësin:

  • A ndihesh i dëgjuar kur flet me ndonjë shërbim klienti? Pse po/pse jo?

  • Kur ishte hera e fundit që praktikuat dëgjimin aktiv në një situatë pune apo personale?