Qëllimi i mësimit:
Të kuptohet pse shërbimi ndaj klientit është thelbësor në industrinë hoteliere dhe si ndikon në përvojën e përgjithshme të mysafirëve dhe suksesin e hotelit.
1. Çfarë është shërbimi ndaj klientit?
Shërbimi ndaj klientit është mënyra se si stafi i hotelit ndërvepron me mysafirët para, gjatë dhe pas qëndrimit të tyre. Ai përfshin:
-
Mikpritje të ngrohtë
-
Dëgjim aktiv
-
Ndihmë të menjëhershme ndaj kërkesave apo problemeve
-
Komunikim të qartë dhe të sjellshëm
2. Pse është i rëndësishëm shërbimi ndaj klientit në hotel?
-
Krijon përshtypje të parë pozitive – Mysafiri e vlerëson menjëherë sjelljen dhe gatishmërinë e stafit.
-
Nxit kthimin e mysafirëve – Një përvojë e mirë i bën mysafirët të kthehen ose të rekomandojnë hotelin.
-
Ndihmon në menaxhimin e ankesave – Një qasje profesionale mund të kthejë një mysafir të pakënaqur në një mysafir të kënaqur.
-
Ndikon në vlerësimet online – Mysafirët lënë komente që ndikojnë në reputacionin dhe rezervimet e hotelit.
-
Ndihmon në rritjen e të ardhurave – Klientët e kënaqur priren të përdorin më shumë shërbime gjatë qëndrimit.
3. Shembuj të shërbimit të mirë ndaj klientit
-
Një recepsionist që përshëndet mysafirin me emër dhe me buzëqeshje.
-
Zgjidhja e një problemi me dhomën brenda disa minutave.
-
Ofrimi i informacionit të dobishëm për qytetin ose shërbimet përreth.
4. Çfarë ndodh kur shërbimi ndaj klientit është i dobët?
-
Mysafirët ankohen ose largohen të pakënaqur.
-
Lënë komente negative në internet.
-
Dëmtohet imazhi i hotelit dhe humbin të ardhura.
5. Si të ofrohet një shërbim i shkëlqyer?
-
Dëgjo me kujdes çdo kërkesë të mysafirit.
-
Përdor fjalë të sjellshme: “Ju lutem”, “Faleminderit”, “Më lejoni t’ju ndihmoj”.
-
Qëndro pozitiv dhe i gatshëm për të ndihmuar.
-
Përballohu me problemet me qetësi dhe zgjidhi ato me profesionalizëm.
Ushtrim praktik:
Imagjino që një mysafir është vonuar dhe kërkon një darkë vonë, por restoranti është mbyllur.
-
Si do të reagosh?
-
Si mund ta ndihmosh pa thënë direkt “jo”?