Qëllimi i mësimit
Në këtë mësim do të mësosh:
- Si të përshëndesësh klientët në mënyrë profesionale
- Si të përdorësh tonin dhe fjalët e duhura
- Si të krijosh një përvojë pozitive që në sekondat e para
1. Përshëndetjet profesionale
Në turizëm, përshëndetja e parë është kritike – ajo krijon përshtypjen e parë.
- Hello – Përshëndetje
- Welcome – Mirë se vini
- Good morning – Mirëmëngjes
- Good afternoon – Mirëdita
- Good evening – Mirëmbrëma
Shembuj profesional:
- Hello, welcome to our hotel
→ Përshëndetje, mirë se vini në hotelin tonë - Good evening, welcome!
→ Mirëmbrëma, mirë se vini!
2. Etiketa profesionale (rregullat bazë)
Përdor gjithmonë:
- Please – Ju lutem
- Thank you – Faleminderit
- Excuse me – Më falni
Komunikimi duhet të jetë:
- I qartë
- I sjellshëm
- Profesional
3. Shprehje të sjellshme që duhet t’i përdorësh çdo ditë
- How can I help you?
→ Si mund t’ju ndihmoj? - Please follow me
→ Ju lutem më ndiqni - Thank you for choosing us
→ Faleminderit që na zgjodhët - Have a nice stay
→ Qëndrim të këndshëm
4. Si të flasësh në mënyrë profesionale
Mos thuaj:
- What do you want?
Thuaj:
- How can I help you?
Mos thuaj:
- Wait
Thuaj:
- Please wait a moment
Mos thuaj:
- No
Thuaj:
- I’m sorry, that is not available
5. Fjali të rëndësishme për përvojë të mirë klienti
- We are happy to have you here
→ Jemi të lumtur që jeni këtu - If you need anything, please let me know
→ Nëse ju duhet diçka, më njoftoni - Enjoy your stay
→ Shijoni qëndrimin tuaj
6. Gjuha e trupit (shumë e rëndësishme)
Edhe pse kursi është për anglisht, këto janë kritike:
- Buzëqesh
- Mbaj kontakt me sy
- Fol qartë dhe me qetësi
- Mos përdor ton të ashpër
7. Mini ushtrim praktik
Përkthe në anglisht:
- Mirë se vini në hotelin tonë
- Si mund t’ju ndihmoj?
- Ju lutem prisni një moment
- Faleminderit që na zgjodhët
8. Praktikë (Role-play)
Situata: Klienti hyn dhe ti e pret në mënyrë profesionale
Ti:
- Good evening, welcome!
- How can I help you?
- Please follow me