Çfarë do të mësojmë?

  • Çfarë është shërbimi ndaj klientit
  • Çfarë është përvoja e klientit
  • Cila është ndryshimi mes tyre dhe pse të dyja janë të rëndësishme

📖 Çfarë është Shërbimi ndaj Klientit?

  • Shërbimi ndaj klientit është ndihma dhe mbështetja që një biznes i jep klientëve përpara, gjatë dhe pas një blerjeje.
  • Fokusohet në ndërveprimet direkte me klientin (si përgjigjja ndaj pyetjeve, ndihma për një problem, ose përfundimi i një blerjeje).

Shembull: Një punonjës në dyqan që të ndihmon të gjesh produktin që kërkon.

Çfarë është Përvoja e Klientit?

  • Përvoja e klientit përfshin gjithë udhëtimin dhe ndjenjat që klienti ka ndaj një marke ose biznesi – nga momenti që dëgjon për herë të parë për të, deri pas përdorimit të produktit ose shërbimit.
  • Është më e gjerë se thjesht shërbimi – përfshin cilësinë e produktit, thjeshtësinë e procesit të blerjes, komunikimin, ambientin fizik ose online, etj.

Shembull: Sa lehtë mund të bësh një porosi në faqen e internetit, sa i shpejtë është dërgesa, dhe si ndihesh përgjatë gjithë këtij procesi.

Diferenca kryesore

Shërbimi ndaj Klientit Përvoja e Klientit
Një moment i veçantë ndërveprimi me klientin E gjithë rruga që ndjek klienti me biznesin
Fokusohet kryesisht në ndihmë dhe zgjidhje Fokusohet në ndjenja dhe përshtypje të përgjithshme
Mund të ndodhë në fund të blerjes Fillon para blerjes dhe vazhdon gjatë dhe pas saj
Shembull: Ndihma për të gjetur një produkt Shembull: Lehtësia e të naviguarit në faqe + komunikimi + ndihma + cilësia e produktit

Pse është e rëndësishme të kuptojmë dallimin?

  • Bizneset që përqendrohen vetëm te shërbimi mund të humbin klientë nëse nuk menaxhojnë të gjithë përvojën.
  • Një përvojë pozitive e klientit sjell më shumë besnikëri, rekomandime dhe rritje të biznesit.

Shembull praktik

  • Nëse një kamerier është shumë i sjellshëm (shërbim i mirë), por ushqimi vonohet dhe ambienti është i ftohtë dhe i zhurmshëm, përvoja e përgjithshme e klientit do të jetë negative.

Pyetje reflektuese për nxënësin:

  • A ke pasur ndonjëherë një shërbim të mirë, por një përvojë të përgjithshme jo të këndshme si klient?
  • Çka do të ndryshoje në biznesin tënd për të përmirësuar përvojën e klientit, jo vetëm shërbimin?