Customer Relationship Management (CRM) është filozofia dhe sistemi mbi të cilin ndërtohet marrëdhënia midis një biznesi dhe klientëve të tij. Në thelb, CRM nënkupton mënyrën se si një biznes i njeh klientët, si komunikon me ta dhe si e menaxhon këtë komunikim në mënyrë të qëndrueshme dhe profesionale, nga kontakti i parë deri shumë kohë pas përfundimit të shitjes. Në një kurs profesional dhe premium, CRM nuk trajtohet thjesht si një mjet teknologjik, por si një strategji menaxheriale që ndikon drejtpërdrejt në reputacion, besim dhe fitim.

Në realitetin e sotëm, ku klientët kontaktojnë bizneset përmes rrjeteve sociale, telefonit, emailit dhe platformave të ndryshme digjitale, CRM shërben si “kujtesa” dhe “logjika” e biznesit. Ai siguron që çdo komunikim të ketë vazhdimësi, ku klienti nuk trajtohet si një kontakt i rastësishëm, por si një marrëdhënie që zhvillohet në kohë. Pa një qasje CRM, komunikimi shpesh bëhet i fragmentuar, i paorganizuar dhe jo profesional, gjë që ul ndjeshëm besimin e klientit.

CRM përfshin mbledhjen dhe organizimin e të dhënave të klientëve, por edhe mënyrën se si këto të dhëna përdoren në komunikim. Emri i klientit, nevoja e tij, historiku i pyetjeve, shqetësimet dhe vendimet e mëparshme janë elemente që, kur menaxhohen saktë, e bëjnë komunikimin personal, relevant dhe efektiv. Kjo është arsyeja pse bizneset që përdorin CRM në mënyrë strategjike arrijnë të krijojnë marrëdhënie afatgjata, jo vetëm transaksione të shpejta.

Një keqkuptim i zakonshëm është se CRM është i nevojshëm vetëm për kompani të mëdha. Në praktikë, bizneset e vogla dhe të mesme përfitojnë edhe më shumë nga CRM, sepse çdo klient ka peshë të madhe në të ardhurat dhe reputacionin e tyre. CRM nuk nënkupton domosdoshmërisht një sistem të shtrenjtë softuerik; ai fillon nga mënyra e të menduarit dhe disiplinës në komunikim. Një tabelë e mirëorganizuar, shënime të sakta ose një sistem i thjeshtë mund të jenë baza e një CRM funksional.

Shembull praktik i detajuar

Imagjinoni një biznes që ofron shërbime profesionale dhe merr çdo ditë kërkesa përmes Instagramit dhe telefonit. Një klient i shkruan në Instagram duke kërkuar informacion për një paketë shërbimi. Personi përgjegjës i përgjigjet shkurt, pa regjistruar asgjë. Klienti nuk vendos menjëherë dhe pas disa ditësh telefonon. Në telefon, personi tjetër që përgjigjet nuk ka asnjë informacion për kontaktin e mëparshëm dhe i kërkon klientit të shpjegojë gjithçka nga fillimi. Klienti ndjehet i lodhur, i pavlerësuar dhe fillon të dyshojë në profesionalizmin e biznesit. Edhe nëse shërbimi është cilësor, besimi tashmë është dëmtuar.

Tani e njëjta situatë, por me qasje CRM. Kur klienti shkruan në Instagram, informacioni i tij regjistrohet: emri, data e kontaktit, çfarë ka kërkuar dhe çfarë përgjigjeje ka marrë. Kur ai telefonon pas disa ditësh, personi që i përgjigjet e përshëndet me emër dhe i referohet drejtpërdrejt kërkesës së mëparshme. Biseda vazhdon natyrshëm, pa humbje kohe dhe pa frustrim për klientin. Në këtë rast, CRM nuk e ka bërë vetëm komunikimin më të lehtë, por ka ndërtuar ndjenjën e sigurisë dhe besimit, duke e afruar klientin shumë më pranë vendimit për blerje.

Ky shembull tregon qartë se CRM është një faktor kritik në përvojën e klientit. Klientët nuk presin vetëm përgjigje, por vazhdimësi, kujdes dhe profesionalizëm. CRM e bën të mundur pikërisht këtë: të krijojë një rrjedhë komunikimi që duket e natyrshme për klientin, por është e strukturuar dhe e menaxhuar në prapaskenë.

Në përfundim, CRM është baza mbi të cilën ndërtohet çdo komunikim serioz dhe çdo shitje e qëndrueshme. Ai e shndërron biznesin nga një reagues pasiv ndaj kërkesave, në një organizatë që menaxhon marrëdhënie me qëllim të qartë. Në mësimet në vijim, do të shohim se si kjo qasje CRM shndërrohet në komunikim konkret në rrjete sociale dhe në telefon, dhe si ndikon drejtpërdrejt në rritjen e besimit dhe shitjeve.

Ushtrim praktik

Ndërtimi i mendësisë CRM në praktikë

Ky ushtrim ka për qëllim ta ndihmojë kursistin të kuptojë CRM jo si teori, por si mënyrë konkrete pune dhe të menduari.

Zgjidh një biznes real (i yti ose një biznes që njeh mirë) që komunikon me klientë përmes rrjeteve sociale dhe telefonit. Për një moment, imagjino veten në rolin e klientit që kontakton këtë biznes për herë të parë.

Përshkruaje shkurt përvojën:
– Si u realizua kontakti i parë?
– A ishte komunikimi i qartë dhe i strukturuar?
– A dukej se biznesi e mbante mend klientin dhe nevojën e tij?

Më pas, analizo situatën nga perspektiva e menaxhimit:
– A ekziston një mënyrë për të ruajtur historikun e klientëve?
– A ka vazhdimësi në komunikim kur klienti kontakton për herë të dytë?
– A trajtohet klienti si marrëdhënie apo si rast i izoluar?

Në hapin tjetër, propozo një qasje CRM për këtë biznes:
– Çfarë informacioni bazë duhet të ruhet për çdo klient?
– Si duhet të vazhdojë komunikimi pas kontaktit të parë?
– Si mund të shmanget përsëritja e pyetjeve dhe humbja e informacionit?

Në fund, reflekto:
– Si do të ndryshonte ndjesia e klientit nëse kjo qasje CRM do të zbatohej?
– A do të rritej besimi dhe gjasat për bashkëpunim afatgjatë?

Ky ushtrim synon të ndërtojë logjikën CRM, ku çdo komunikim shihet si pjesë e një marrëdhënieje të vazhdueshme dhe jo si një kontakt i rastësishëm.

Shiko po ashtu: Mësimi 2: Roli i Komunikimit në Rritjen e Besimit dhe Shitjeve