Çfarë do të mësojmë?

  • Si të menaxhojmë emocionet kur një klient është nervoz ose i pasjellshëm

  • Si të reagojmë pa e humbur kontrollin

  • Si ta mbajmë komunikimin profesional edhe në kushte presioni

🔥 Pse është e rëndësishme të ruajmë qetësinë?

  • Konsumatorët e shqetësuar nuk kanë nevojë për reagime emocionale, por për zgjidhje

  • Sjellja e punonjësit ndikon drejtpërdrejt në përvojën e klientit

  • Reagimi me qetësi ruan imazhin profesional të biznesit

  • Stresi i menaxhuar mirë e ul lodhjen dhe djegien emocionale të stafit

🪜 5 Strategji për të Ruajtur Qetësinë në Situata të Vështira

✅ 1. Frymëmarrje e thellë dhe e ngadalshme

  • Para se të përgjigjesh, merr një frymë të thellë

  • Kjo ndihmon trupin dhe mendjen të qetësohen dhe ul tonin emocional

✅ 2. Mos e merr personale

  • Klienti po shpreh zhgënjimin ndaj situatës, jo ndaj teje personalisht

  • Mendoni: “Unë jam këtu për ta ndihmuar, jo për të kundërshtuar”

✅ 3. Përdor fjalë të qeta dhe pozitive

“E kuptoj pse jeni i shqetësuar – le ta zgjidhim këtë së bashku”
“Jam këtu për t’ju ndihmuar, ju lutem më tregoni më shumë”

🟢 Ton i butë + fjalë të sjellshme = ndikim pozitiv te klienti

✅ 4. Shmang replikat mbrojtëse apo ironike

  • Mos thoni gjëra si: “S’është faji im” ose “Ju duhet të kishit lexuar rregullat”

  • Në vend të kësaj, fokusohuni në çfarë mund të bëni tani

✅ 5. Nëse është shumë stresuese, kërko ndihmë ose bëj një pushim të shkurtër

  • Nëse situata bëhet shumë e tensionuar, është në rregull të kërkosh ndihmë nga kolegët ose mbikëqyrësi

  • Një pauzë e shkurtër pas një bisede të vështirë ndihmon të rifitosh energjinë

🧪 Shembull praktik

Situata:
Klienti bërtet dhe thotë: “Kjo është hera e fundit që blej nga ju!”

🗣️ Përgjigje e qetë:

“Më vjen shumë keq që keni pasur një përvojë të tillë. E kuptoj që jeni i mërzitur. A mund të më tregoni çfarë ndodhi, që të përpiqemi ta zgjidhim?”

💡 Këshilla shtesë:

  • Përgatitu mendërisht për situata të vështira: jo çdo klient do jetë i sjellshëm

  • Kujdesu për veten: ushqim i mirë, gjumë dhe pak aktivitet fizik ndihmojnë të jesh emocionalisht më i qëndrueshëm

  • Përdor fjalë që nxisin bashkëpunim: “së bashku”, “mund të provojmë”, “le të shohim si ta rregullojmë”

📝 Ushtrim reflektues për nxënësin:

  • Cila ka qenë situata më stresuese që ke përjetuar me një klient?

  • Si ke reaguar?

  • Si do të reagosh ndryshe tani, pasi ke mësuar këto strategji?