(Menaxhimi profesional i kritikave për të ruajtur reputacionin dhe besimin)

Objektivi i mësimit:

Të mësoni si të trajtoni komentet negative në mënyrë qetësuese, profesionale dhe efektive, duke kthyer një situatë të vështirë në mundësi për përmirësim dhe besim.

📌 1. Pse është e rëndësishme reagimi korrekt ndaj komenteve negative?

  • Tregon se jeni profesionist dhe kujdeseni për pacientët

  • Ndihmon të reduktosh ndikimin negativ në reputacion

  • Mund të kthesh pacientin e pakënaqur në klient të kënaqur

  • Të tjerët e shohin që problemi trajtohet seriozisht dhe me respekt

📌 2. Rregulla të arta për reagim ndaj komenteve negative

✅ Mos reagoni menjëherë në emocion

Merrni pak kohë për të reflektuar dhe përgatitur një përgjigje të qetë dhe profesionale.

✅ Falëndero pacientin për feedback-un

Edhe pse kritika është e vështirë, falënderoni për kohën dhe komentet që ndihmojnë për përmirësim.

“Faleminderit që na ndatë përvojën tuaj. Na vjen keq që nuk ishit plotësisht i kënaqur.”

✅ Mënyra për t’u përgjigjur

  • Prano përgjegjësinë nëse ka gabim

  • Ofroni zgjidhje të qarta dhe konkrete

  • Ftojeni pacientin të kontaktojë drejtpërdrejt për zgjidhje

“Do të donim të kuptonim më mirë situatën dhe të gjejmë një zgjidhje. Ju lutemi na kontaktoni në [numër telefoni/email].”

📌 3. Shembull reagimi pozitiv

“Faleminderit për komentet tuaja. Ne përpiqemi të ofrojmë shërbim të shkëlqyer dhe na vjen keq që nuk arritëm ta plotësojmë pritshmërinë tuaj. Ju lutemi na kontaktoni që të diskutojmë më shumë dhe të gjejmë një zgjidhje.”

📌 4. Çfarë të mos bëni kurrë

  • Mos fshini komentet negative (përveç rasteve të keqpërdorimit, fyerjes, spam-it)

  • Mos debatoni apo argumentoni publikisht me pacientin

  • Mos përgjigjeni me tone mbrojtëse ose të ftohta

📌 5. Pasi të përgjigjeni

  • Monitoroni nëse pacienti përgjigjet dhe vazhdoni komunikimin në mënyrë profesionale

  • Nëse zgjidhja arrihet, kërkoni me edukatë që pacienti të përditësojë komentet me përvojën pozitive të re

✅ Detyrë praktike:

  1. Përgatitni një template përgjigjeje për komente negative të zakonshme

  2. Trajno stafin e recepsionit dhe dentistët si të reagojnë në mënyrë profesionale

  3. Krijoni një protokoll për të identifikuar dhe menaxhuar komentet negative në platformat online

  4. Simuloni një rast reagimi për të praktikuar qetësinë dhe profesionalizmin

🧠 Përmbledhje:

Komentet negative janë një mundësi për të treguar përgjegjshmëri, kujdes dhe profesionalizëm. Një reagim i mirë i qetëson pacientët, mbron reputacionin tuaj dhe ndihmon në përmirësimin e shërbimit.