Qëllimi i mësimit
Në këtë mësim do të mësosh:
- Si të reagosh ndaj ankesave në mënyrë profesionale
- Si të qetësosh klientin
- Si ta kthesh një situatë negative në pozitive
1. Qëndro i qetë dhe profesional
Edhe nëse klienti është i nervozuar:
Mos e ndërpre
Dëgjo me kujdes
Mos u mbro menjëherë
2. Fjalitë kryesore që DUHET t’i përdorësh
- I’m sorry for the inconvenience
→ Më vjen keq për shqetësimin - I understand your concern
→ E kuptoj shqetësimin tuaj - Thank you for telling us
→ Faleminderit që na treguat
3. Mos e fajëso klientin
Mos thuaj:
- It’s not our fault
Thuaj:
- Let me check and fix this
4. Jep zgjidhje menjëherë
- I will fix it right away
→ Do ta rregulloj menjëherë - We will change your room
→ Do ta ndryshojmë dhomën tuaj - We will bring a new dish
→ Do të sjellim një pjatë tjetër
5. Mbaj ton pozitiv
- Thank you for your patience
→ Faleminderit për durimin - We will take care of it
→ Do të kujdesemi për këtë
6. Shembull (situatë reale – restorant)
Klienti:
- This food is cold
Ti:
- I’m sorry for the inconvenience
- I will bring a new dish right away
7. Shembull (situatë reale – hotel/villa)
Klienti:
- The room is not clean
Ti:
- I’m sorry for the inconvenience
- We will clean the room immediately
8. Formula e artë (shumë e rëndësishme)
- Kërko falje
- Trego mirëkuptim
- Jep zgjidhje
Shembull:
- I’m sorry for the inconvenience
- I understand your concern
- I will fix it right away
9. Gabime që duhet t’i shmangësh
Të debatosh me klientin
Gjithmonë qëndro i qetë
Të mos japësh zgjidhje
Gjithmonë propozo diçka
Të injorosh ankesën
Reago menjëherë
10. Mini ushtrim praktik
Përkthe në anglisht:
- Më vjen keq për shqetësimin
- E kuptoj problemin tuaj
- Do ta rregulloj menjëherë
- Faleminderit për durimin
11. Praktikë (Role-play)
Situata: Klienti ankohet për dhomën
Klienti:
- The room is not clean
Ti:
- I’m sorry for the inconvenience
- I will fix it right away
Ky mësim është kritik — mënyra si menaxhon ankesat mund të kthejë një klient të pakënaqur në klient besnik.