Qëllimi i mësimit
Në këtë mësim do të mësosh:
- Si të mirëpresësh klientët në mënyrë profesionale
- Çfarë të thuash në çdo hap
- Si të krijosh një përvojë pozitive që në fillim
1. Hapi i parë: Përshëndetja
Kontakti i parë është shumë i rëndësishëm.
Përdor këto fjali:
- Good morning / afternoon / evening
- Welcome!
Shembull:
- Good evening, welcome!
→ Mirëmbrëma, mirë se vini!
2. Hapi i dytë: Ofro ndihmë
Mos prit që klienti të flasë i pari – merr iniciativë.
- How can I help you?
→ Si mund t’ju ndihmoj? - Do you have a reservation?
→ A keni rezervim?
3. Hapi i tretë: Konfirmimi i klientit
- Can I have your name, please?
→ Mund të më jepni emrin, ju lutem? - Let me check your reservation
→ Le ta kontrolloj rezervimin tuaj
4. Hapi i katërt: Informimi
- Your room is ready
→ Dhoma juaj është gati - Breakfast is included
→ Mëngjesi është i përfshirë - Check-out is at 11:00
→ Check-out është në orën 11:00
5. Hapi i pestë: Drejtimi i klientit
- Please follow me
→ Ju lutem më ndiqni - This is your room
→ Kjo është dhoma juaj
6. Hapi i gjashtë: Përfundimi i mirëseardhjes
- If you need anything, please let me know
→ Nëse ju duhet diçka, më njoftoni - Enjoy your stay
→ Shijoni qëndrimin tuaj
7. Dialog i plotë (real)
Situata: Klienti hyn në hotel
Ti:
- Good evening, welcome!
- How can I help you?
Klienti:
- I have a reservation
Ti:
- Can I have your name, please?
- Let me check your reservation
(pas kontrollit)
- Yes, your room is ready
- Please follow me
(në fund)
- Enjoy your stay
8. Gabime që duhet t’i shmangësh
Mos fol shkurt dhe ftohtë:
- Passport
Fol profesionalisht:
- Can I have your passport, please?
Mos injoro klientin
Gjithmonë përshëndet i pari
9. Mini ushtrim praktik
Përkthe në anglisht:
- Mirëmbrëma, mirë se vini
- A keni rezervim?
- Dhoma juaj është gati
- Ju lutem më ndiqni
10. Praktikë (Role-play)
Situata: Klienti hyn pa rezervim
Ti:
- Hello, welcome!
- How can I help you?
- We have available rooms