Çfarë do të mësojmë?
-
Si të dëgjojmë me kujdes kur një konsumator ankohet
-
Si ta kuptojmë ankesën pa paragjykime
-
Si ta menaxhojmë situatën me qetësi dhe profesionalizëm
🎯 Pse është e rëndësishme të dëgjojmë dhe kuptojmë ankesën?
-
Një ankesë është një mundësi për përmirësim – jo një sulm personal
-
Konsumatori që dëgjohet, ndjehet i respektuar
-
Dëgjimi aktiv ndihmon në zgjidhje më të shpejtë dhe të saktë
👂 Si të dëgjojmë me kujdes?
✅ 1. Mos ndërpre klientin
-
Lëre të shprehet deri në fund pa ndërhyrë
-
Edhe nëse e di problemin, mos ndërhy para kohe
✅ 2. Përdor sinjale joverbale që tregojnë vëmendje
-
Pohu me kokë
-
Mbaj kontakt me sy
-
Qëndro i përqendruar (mos shiko orën apo telefonin)
✅ 3. Mos merr ankesën personalisht
-
Konsumatori është i pakënaqur me shërbimin, jo me ty personalisht
-
Mbaj qëndrim të qetë dhe profesional
🔍 Si të kuptojmë qartë ankesën?
❓ Bëj pyetje të qarta dhe me respekt:
-
“Mund të më tregoni çfarë ndodhi saktësisht?”
-
“Si dëshironi ta zgjidhim këtë situatë?”
-
“A keni provuar ndonjë zgjidhje më parë?”
✍️ Përsërit shkurtimisht për të konfirmuar:
“Pra, nëse e kuptova drejt, porosia u vonua dhe nuk morët asnjë njoftim, apo jo?”
Ky veprim tregon se e ke dëgjuar dhe kuptuar me vëmendje.
⚠️ Çfarë të shmangim kur një klient ankohet:
🚫 Të justifikohemi menjëherë: “Nuk është faji ynë!”
🚫 Të mbrojmë veten: “Unë e kam bërë punën time.”
🚫 Të përgjigjemi me ton të ftohtë apo të ashpër
🧪 Shembull praktik
Situata:
Klienti thotë: “Jam lodhur duke ju shkruar, askush nuk më ktheu përgjigje.”
🗣️ Përgjigje e duhur:
“Më vjen shumë keq që jeni ndjerë i injoruar. Ju falënderoj që na njoftuat për këtë. A mund të më thoni kur ishte hera e fundit që na kontaktuat, që ta shikoj rastin tuaj më nga afër?”
📝 Ushtrim reflektues për nxënësin:
-
A e ndërpret ndonjëherë klientin para se ta dëgjojë deri në fund?
-
Si do reagoje nëse një klient bërtet apo ankohet me nervozizëm?
-
Si do të ndryshojë mënyra jote e komunikimit pas këtij mësimi?