Çfarë do të mësojmë?

  • Rëndësia e bërjes së pyetjeve në kujdesin ndaj konsumatorit

  • Llojet e pyetjeve: të hapura dhe të mbyllura

  • Si të formulojmë pyetje që na ndihmojnë të kuptojmë më mirë nevojat e klientit

❓ Pse janë të rëndësishme pyetjet?

  • Na ndihmojnë të kuptojmë më mirë problemin ose kërkesën e konsumatorit

  • Shfaqin interes dhe kujdes të sinqertë ndaj tij

  • Ndihmojnë për të dhënë zgjidhje më të shpejtë dhe të saktë

  • Ulin frustrimin dhe rrisin besimin

🔍 Llojet e pyetjeve

1️⃣ Pyetje të mbyllura

Jepin përgjigje të shkurtër: “po”, “jo”, ose informacion specifik.
Shembuj:

  • A e keni numrin e porosisë?

  • E morët emailin që ju dërguam?

🟢 Përdoren kur duam informacion të saktë dhe të shpejtë.

2️⃣ Pyetje të hapura

Nxisin klientin të flasë më shumë, të tregojë situatën.
Shembuj:

  • Mund të më tregoni çfarë ndodhi?

  • Si mund t’ju ndihmojmë sot?

  • Çfarë përvoje patët me produktin?

🟢 Përdoren për të kuptuar më mirë ndjenjat, nevojat dhe problemet.

✅ Si të bëjmë pyetje të mira në praktikë

Tipi i Pyetjes Shembull i keq Shembull i mirë
E paqartë “Çka po doni?” “Si mund t’ju ndihmoj sot?”
E ftohtë “A keni ndonjë problem?” “Mund të më tregoni çfarë ndodhi, që të ju ndihmojmë?”
Urdhëruese “Ma jep numrin!” “A mund të ma jepni numrin e porosisë, ju lutem?”

🎯 Këshilla të arta

  • Pyet me ton të sjellshëm dhe të ngrohtë

  • Mos bëj shumë pyetje menjëherë – krijo rrjedhshmëri

  • Fillimisht përdor pyetje të hapura, pastaj kaloni në të mbyllura për detaje

  • Dëgjo me vëmendje përgjigjen – ajo të udhëzon drejt pyetjes tjetër

🧪 Shembull praktik

Situata: Klienti thotë: “Porosia ime nuk ka ardhur ende.”

🗣️ Pyetje të duhura:

  • “Kur e keni bërë porosinë?”

  • “Mund të më thoni numrin e porosisë suaj?”

  • “A keni marrë ndonjë njoftim për dorëzimin?”

📝 Pyetje reflektuese për nxënësin:

  • A i përdor më shumë pyetjet e hapura apo të mbyllura kur flet me konsumatorët?

  • A ke bërë ndonjëherë një pyetje që e acaroi klientin pa e kuptuar pse?