Shembuj Praktikë nga Situata Reale në Kujdesin ndaj Konsumatorit

📌 Qëllimi i mësimit:

  • Të analizojmë situata të vërteta që ndodhin çdo ditë në kontaktin me konsumatorin

  • Të mësojmë si të reagojmë në mënyrë të duhur, profesionale dhe të kujdesshme

  • Të zhvillojmë aftësitë për të zgjidhur konflikte dhe për të përmirësuar përvojën e klientit

🔍 Shembulli 1: Produkt i gabuar në porosi

Situata:
Një klient ankohet se ka marrë produktin e gabuar në vend të atij që ka porositur online.

Reagimi i duhur:

  1. Dëgjo pa ndërprerë

  2. Kërko ndjesë për gabimin

  3. Kontrollo sistemin për të verifikuar

  4. Ofroni zgjidhje: zëvendësim ose rimbursim

  5. Falënderoni klientin që e solli problemin në vëmendje

🗣️ Shembull:

“Ju kërkojmë ndjesë për këtë ngatërrim. Ne do ta ridërgojmë produktin e saktë menjëherë dhe do e marrim mbrapsht këtë që keni marrë. Ju falënderojmë që na informuat.”

🔍 Shembulli 2: Klient agresiv dhe i padurueshëm

Situata:
Klienti hyn në dyqan dhe bërtet: “Po humbni kohën time! Askush nuk më ndihmon!”

Reagimi i duhur:

  1. Ruaj qetësinë dhe mos e merr personale

  2. Fto klientin në një bisedë të qetë

  3. Përdor ton të ulët dhe fjalë të qeta

  4. Gjej mënyrën më të shpejtë për të zgjidhur nevojën e tij

🗣️ Shembull:

“E kuptoj që jeni i mërzitur dhe keni të drejtë të ndiheni ashtu. Do të bëj më të mirën për t’ju ndihmuar menjëherë. Më lejoni t’ju ndihmoj me kërkesën tuaj.”

🔍 Shembulli 3: Klient që nuk ka të drejtë, por kërkon kompensim

Situata:
Klienti pretendon se nuk ka marrë porosinë, por sipas sistemit ajo është dorëzuar me nënshkrim.

Reagimi i duhur:

  1. Kontrollo informacionin në sistem

  2. Shpjego me respekt situatën

  3. Ofro mundësi që të kontrolloni së bashku ose të paraqesë dëshmi

  4. Mos e akuzo klientin drejtpërdrejt – qëndro profesional

🗣️ Shembull:

“Sipas të dhënave tona, porosia është dorëzuar më 21 prill me nënshkrim. Ndoshta ka ndodhur një keqkuptim. A mund të verifikoni me familjarët apo fqinjët tuaj nëse e kanë pranuar ata?”

🔍 Shembulli 4: Klient i kënaqur që mund të bëhet besnik

Situata:
Një klient është shumë i kënaqur me shërbimin që mori dhe e shpreh këtë në mënyrë të hapur.

Reagimi i duhur:

  1. Falëndero klientin për vlerësimin

  2. Tregohu i përkushtuar dhe ofro diçka shtesë (p.sh. zbritje për herën tjetër)

  3. Ftoje të japë një koment publik ose ta ndajë përvojën e tij

🗣️ Shembull:

“Ju faleminderit shumë për fjalët e mira! Jemi shumë të lumtur që jeni të kënaqur me shërbimin tonë. Si shenjë mirënjohjeje, do të merrni një kupon me -10% për blerjen tuaj të ardhshme.”

📝 Ushtrim për pjesëmarrësin:

  1. Zgjidh një nga shembujt më sipër

  2. Përshtate me një situatë që të ka ndodhur në punën tënde

  3. Si reagove ti? Si do të doje të reagoje tani që e sheh më qartë?