Qëllimi i mësimit

Në këtë mësim do të mësosh:

  • Si të ruash sjellje profesionale në çdo situatë
  • Si të kontrollosh emocionet
  • Si të përfaqësosh biznesin në mënyrën më të mirë

1. Çfarë do të thotë profesionalizëm?

Profesionalizmi është mënyra si:

  • Flet
  • Sillesh
  • Reagon ndaj klientëve

 Edhe në situata të vështira, klienti duhet të ndjejë respekt dhe siguri

2. Përdor gjithmonë gjuhë të sjellshme

Fjalët bazë që nuk duhet të mungojnë:

  • Please – Ju lutem
  • Thank you – Faleminderit
  • You’re welcome – Ju lutem

Shembuj:

  • Please wait a moment
  • Thank you for your patience

3. Kontrollo tonin dhe emocionet

 Qëndro i qetë
 Mos ngrit zërin
 Mos reago me nervozizëm

Edhe kur klienti është i vështirë:

  • I understand
  • I will help you

4. Sjellja profesionale në çdo moment

  • Përshëndet gjithmonë klientin
  • Mbaj kontakt me sy
  • Buzëqesh
  • Fol qartë dhe ngadalë

5. Si të flasësh si profesionist

 Mos thuaj:

  • I don’t know

 Thuaj:

  • Let me check

 Mos thuaj:

  • Wait

 Thuaj:

  • Please wait a moment

6. Konsistenca (shumë e rëndësishme)

Profesionalizmi nuk është vetëm në fillim:

 Duhet të jesh i njëjtë:

  • Në fillim (welcome)
  • Gjatë shërbimit
  • Në fund (goodbye)

7. Shembull (sjellje profesionale)

Situata: Klienti pyet diçka që nuk e di

  • Thank you for your question
  • Let me check
  • I will get back to you

8. Si ndikon profesionalizmi në biznes

Profesionalizmi sjell:

 Më shumë klientë të kënaqur
 Më shumë rekomandime
 Më shumë fitim

9. Gabime që duhet t’i shmangësh

 Të reagosh me emocione
 Gjithmonë qëndro i qetë

 Të jesh i pasjellshëm
 Përdor gjithmonë “please” dhe “thank you”

 Të sillesh ndryshe me klientë të ndryshëm
 Trajto të gjithë njësoj

10. Mini ushtrim praktik

Përkthe në anglisht:

  1. Ju lutem prisni një moment
  2. Faleminderit për durimin
  3. Do ta kontrolloj
  4. Do t’ju ndihmoj

11. Praktikë (Role-play)

Situata: Klienti është i paqartë dhe kërkon ndihmë

Ti:

  • I understand
  • Let me help you
  • Please wait a moment

Përfundim i kursit

Nëse i përdor këto aftësi:

  • Komunikim i qartë
  • Sjellje profesionale
  • Zgjidhje e problemeve

Do të dallohesh menjëherë nga të tjerët në turizëm.