Çfarë do të mësojmë?

  • Çfarë është toni në komunikim

  • Pse është i rëndësishëm në kujdesin ndaj konsumatorit

  • Si të përshtatim tonin sipas situatës dhe klientit

🗣️ Çfarë është toni në komunikim?

Toni është si i themi gjërat – tingulli, ritmi dhe ndjenja që përcjellim kur flasim.

Shembull:
Fjalia “Po e rregullojmë menjëherë.” mund të tingëllojë ndihmuese ose sarkastike – varet nga toni.

🎯 Pse është i rëndësishëm toni në kujdesin ndaj konsumatorit?

  • Toni përcakton si ndihet konsumatori gjatë bisedës me ty.

  • Edhe mesazhet pozitive mund të duken negative nëse toni nuk është i përshtatshëm.

  • Një ton i duhur ndërton besim, ndërsa një ton i gabuar mund të shkaktojë konflikt.

🎨 Llojet e toneve dhe kur t’i përdorim

Toni Kur përdoret Si tingëllon
I ngrohtë dhe miqësor Në mirëseardhje, shpjegime, falënderime I butë, i qetë, buzëqeshës
Profesional dhe i qetë Në trajtim ankesash, kur ka tension I matur, i qartë, i balancuar
Entuziast Kur promovoni diçka, apo përgëzoni Energjik, pozitiv
Empatik Kur klienti është i pakënaqur apo i zhgënjyer I dhembshur, i kujdesshëm

❌ Gabimet e zakonshme me tonin

  • Të flasësh me ton të nervozuar – edhe kur nuk e kupton vetë

  • Të përdorësh ton sarkastik ose shpërfillës

  • Të jesh shumë formal në situata ku kërkohet ngrohtësi

  • Të flasësh me ton urdhërues në vend të bashkëpunues

🧪 Shembull praktik

🗨️ Klienti: “Nuk më ka ardhur ende porosia!”

Përgjigje me ton të gabuar:

“E kam thënë që porositë vonohen, çfarë doni më shumë?”

Përgjigje me ton të duhur:

“Më vjen shumë keq që po përballeni me këtë. Le të kontrollojmë menjëherë çfarë ka ndodhur dhe ta zgjidhim.”

✅ Si të kontrollosh tonin në praktikë?

  • Bëj pauzë të shkurtër para se të përgjigjesh

  • Merr frymë thellë në situata tensioni

  • Imagjino sikur po flet me një mik që respekton

  • Vëzhgo reagimin e klientit – nëse ai bëhet më i tensionuar, ndoshta toni yt ka ndikuar

📝 Pyetje reflektuese për nxënësin:

  • Si reagon kur dikush të flet me ton të ashpër, edhe nëse fjalët janë të drejta?

  • A ke hasur ndonjëherë klient që është qetësuar vetëm nga mënyra si i je përgjigjur?