Komunikimi është elementi më i dukshëm i çdo biznesi. Para se një klient të shohë produktin nga afër, para se të testojë shërbimin ose të bëjë pagesën, ai përjeton komunikimin. Pikërisht për këtë arsye, komunikimi është faktori kryesor që ndërton ose shkatërron besimin. Në një kurs profesional dhe premium për menaxhimin e klientëve, komunikimi nuk trajtohet si një aftësi dytësore, por si mjeti kryesor për të krijuar marrëdhënie të qëndrueshme dhe për të gjeneruar shitje.

Besimi nuk krijohet rastësisht. Ai ndërtohet gradualisht përmes mënyrës se si flasim, si përgjigjemi, sa të qartë jemi dhe sa seriozisht e trajtojmë klientin. Një komunikim i paqartë, i vonuar ose i ftohtë i jep klientit ndjesinë se biznesi nuk është i organizuar ose nuk e vlerëson. Në anën tjetër, një komunikim i strukturuar, i qartë dhe njerëzor krijon siguri dhe e bën klientin të ndihet rehat për të vazhduar drejt blerjes.

Një nga gabimet më të zakonshme në komunikim është fokusimi vetëm te informacioni dhe jo te përvoja e klientit. Klientët nuk kërkojnë thjesht çmime dhe detaje teknike; ata kërkojnë siguri se po marrin vendimin e duhur. Kjo siguri ndërtohet kur komunikimi është i kuptueshëm, konsistent dhe i përshtatur sipas nevojës së klientit. Kur një biznes komunikon në mënyrë të njëtrajtshme në rrjete sociale, në telefon dhe në kanale të tjera, klienti krijon ndjesinë se ka përballë një organizatë serioze, jo një person që reagon spontanisht.

Komunikimi ndikon drejtpërdrejt edhe në ritmin e shitjes. Një përgjigje e shpejtë dhe e qartë shpesh është vendimtare. Klientët zakonisht kontaktojnë disa biznese njëkohësisht dhe zgjedhin atë që i jep sigurinë më të madhe në kohën më të shkurtër. Kjo nuk do të thotë presion për blerje, por udhëzim i qartë drejt vendimit. Komunikimi i mirë nuk e shtyn klientin, por e orienton atë.

Shembull praktik i detajuar

Marrim shembullin e një biznesi që ofron shërbime profesionale dhe merr kërkesa përmes Messenger dhe telefonit. Një klient shkruan në Messenger duke pyetur për çmimin dhe kohëzgjatjen e shërbimit. Përgjigjja që merr është shumë e shkurtër dhe e ftohtë: “Çmimi është 200€, detajet në faqe.” Klienti nuk bën pyetje të tjera dhe nuk reagon më. Edhe pse çmimi mund të jetë i arsyeshëm, komunikimi nuk i ka dhënë atij arsye për të vazhduar.

Tani e njëjta situatë, por me një komunikim të strukturuar dhe profesional. Klienti pyet për çmimin dhe kohëzgjatjen, ndërsa përgjigjja është: “Faleminderit për interesimin. Çmimi për këtë shërbim është 200€ dhe përfshin të gjithë procesin nga fillimi deri në përfundim, që zakonisht zgjat rreth 7 ditë. Nëse dëshironi, mund t’ju shpjegoj edhe si zhvillohet procesi hap pas hapi.” Në këtë rast, komunikimi nuk jep vetëm informacion, por krijon ndjesinë e kujdesit dhe transparencës. Klienti ndjehet i respektuar dhe ka më shumë gjasa të vazhdojë bisedën.

Në fazën tjetër, klienti telefonon për sqarime shtesë. Personi që përgjigjet i referohet bisedës së mëparshme dhe e udhëzon klientin drejt zgjedhjes së duhur, pa e shtyrë në mënyrë agresive. Telefonata përfundon me një përmbledhje të qartë të hapave të ardhshëm. Kjo qasje krijon një përvojë të qëndrueshme, ku komunikimi shndërrohet në urë midis interesimit dhe shitjes.

Ky shembull tregon se shitja nuk ndodh në një moment të vetëm, por është rezultat i një serie ndërveprimesh të mirëmenaxhuara. Çdo mesazh dhe çdo telefonatë ose e afron klientin drejt vendimit ose e largon atë. Komunikimi i saktë e ndërton besimin në mënyrë të heshtur, por shumë të fuqishme.

Në përfundim, roli i komunikimit në rritjen e besimit dhe shitjeve është themelor. Një biznes që komunikon qartë, me respekt dhe me strukturë, krijon klientë që jo vetëm blejnë, por kthehen dhe rekomandojnë. Në mësimin e radhës, do të analizojmë diferencën mes komunikimit personal dhe atij digjital dhe si duhet përshtatur qasja për secilin kanal në mënyrë profesionale.

Ushtrim praktik

Komunikimi si faktor besimi dhe shitjeje

Ky ushtrim ka për qëllim të ndihmojë kursistin të kuptojë në praktikë se si komunikimi ndikon drejtpërdrejt në vendimin e klientit për të blerë.

Zgjidh një rast real nga puna jote ose nga një biznes që njeh mirë, ku një klient ka kërkuar informacion për një produkt ose shërbim, por nuk ka përfunduar në blerje. Nëse nuk ke një rast real, imagjino një situatë tipike nga industria ku vepron.

Së pari, përshkruaje shkurt komunikimin fillestar:
– Çfarë pyetje bëri klienti?
– Çfarë përgjigjeje mori?
– Në cilin kanal ndodhi komunikimi (rrjete sociale, telefon, etj.)?

Më pas, analizo komunikimin nga këndvështrimi i klientit:
– A ishte përgjigjja e qartë dhe e plotë?
– A krijonte siguri dhe besim?
– A e udhëzonte klientin drejt hapit të radhës, apo e linte të pasigurt?

Në hapin e tretë, rishkruaje të njëjtin komunikim sikur të ishe një biznes profesional premium:
– Përdor një ton të qetë dhe të sigurt
– Jep informacion të plotë, por jo të tepruar
– Përfshi një ftesë të butë për vazhdim të bisedës ose veprim tjetër

Në fund, reflekto me shkrim:
– Çfarë ndryshon ndjeshëm mes versionit të parë dhe atij të përmirësuar?
– A mendon se versioni i dytë do ta afronte klientin më shumë drejt blerjes? Pse?

Ky ushtrim nuk ka për qëllim vetëm përmirësimin e tekstit, por zhvillimin e mendësisë së komunikimit strategjik, ku çdo fjalë ka rol në ndërtimin e besimit dhe në procesin e shitjes.

Vazhdo: Mësimi 3: Diferenca mes Komunikimit Personal dhe atij Digjital