Çfarë do të mësojmë?

  • Cilat janë hapat që duhet ndjekur kur një konsumator ka një problem

  • Si të reagojmë në mënyrë profesionale dhe efektive

  • Si të rikthejmë besimin e klientit pas një problemi

🪜 5 Hapat Kryesorë për Zgjidhjen e Problemeve

✅ Hapi 1: Dëgjo me kujdes

  • Mos e ndërprit konsumatorin – lëre të shprehet

  • Përdor dëgjimin aktiv dhe jep sinjale që je i përqendruar (kokë, kontakt me sy)

  • Përdor fjalë si: “E kuptoj”, “Të kuptoj pse jeni i shqetësuar”

✅ Hapi 2: Kupto saktë problemin

  • Bëj pyetje të qarta dhe të sjellshme për të marrë informata të sakta

  • Përmbledh me fjalët e tua për të konfirmuar:

“Nëse kuptova drejt, ju porositët produktin më 15 prill dhe nuk e keni marrë ende?”

✅ Hapi 3: Kërko ndjesë në mënyrë të sinqertë

  • Edhe nëse problemi nuk është drejtpërdrejt faji yt, kërkimi i ndjesës tregon përgjegjësi dhe respekt

“Na vjen vërtet keq për këtë përvojë. Nuk është kjo mënyra si duam të ndiheni si klient.”

✅ Hapi 4: Ofroni zgjidhje të shpejtë dhe të qartë

  • Jep një zgjidhje të mundshme menjëherë, nëse është e mundur

  • Nëse zgjidhja kërkon kohë, shpjego qartë se çfarë do ndodhë dhe kur

“Do e ridërgojmë porosinë brenda ditës. Ju lutem, më konfirmoni adresën.”

✅ Hapi 5: Ndiq pas dhe sigurohu që klienti është i kënaqur

  • Dërgo një mesazh apo telefonatë për të pyetur nëse gjithçka është zgjidhur

“A u zgjidh problemi siç premtuam? A mund të ndihmojmë edhe me ndonjë gjë tjetër?”

💡 Këshilla shtesë:

  • Mos e fajëso klientin – fokusohet gjithmonë në zgjidhje, jo në faj

  • Bëhu transparent: nëse nuk e di përgjigjen, thuaje dhe premto që do e kërkosh

  • Mbaj ton të qetë dhe profesional në çdo situatë

🧪 Shembull praktik

Situata: Klienti ankohet që një produkt ishte i dëmtuar kur e pranoi.

🗣️ Reagimi me hapat e mësuar:

  1. Dëgjojeni pa ndërhyrë

  2. Bëni pyetje për të kuptuar çfarë ka ndodhur

  3. Kërkoni ndjesë me respekt

  4. Ofroni zëvendësim ose rimbursim

  5. Kontrolloni pas disa ditësh nëse klienti është i kënaqur

📝 Ushtrim për nxënësin:

  • Kujto një rast kur një klient ka pasur problem. Cilin nga këto hapa ke ndjekur?

  • Cilin hap e ke anashkaluar më shpesh dhe pse?