Çfarë do të mësojmë?

  • Çfarë është gjuha verbale dhe gjuha joverbale

  • Si ndikojnë ato në komunikim me konsumatorët

  • Si t’i përdorim në mënyrë efektive për të përmirësuar kujdesin ndaj konsumatorit

🗣️ Çfarë është Gjuha Verbale?

Gjuha verbale përfshin fjalët që përdorim për të komunikuar – si i formulojmë mesazhet dhe si i shprehim mendimet.

Shembuj:

  • Fjalët që zgjedhim (p.sh. “Më vjen keq” vs “Ç’të bëj unë?”)

  • Toni i zërit (i ngrohtë, i ftohtë, i nervozuar)

  • Qartësia dhe mënyra si flasim (a jemi të kuptueshëm, të sjellshëm, profesionalë)

🤝 Çfarë është Gjuha Joverbale?

Gjuha joverbale është komunikimi pa fjalë, që ndodh përmes gjuhës së trupit, mimikës, kontaktit me sy, qëndrimit, lëvizjeve të duarve, etj.

Shembuj:

  • Buzëqeshja ose mungesa e saj

  • Kontakti me sy

  • Qëndrimi i trupit (hapur, i tensionuar, indiferent)

  • Pohu me kokë për të treguar se dëgjon

🎯 Pse janë të rëndësishme në kujdesin ndaj konsumatorit?

  • Konsumatori nuk i vlerëson vetëm fjalët që thua, por edhe mënyrën si i thua ato.

  • Gjuha joverbale mund të konfirmojë ose kundërshtojë mesazhin që po komunikon me fjalë.

  • Një komunikim i mirë përfshin harmoni mes gjuhës verbale dhe asaj joverbale.

🧪 Shembull situate:

Situata 1 – Shembull negativ:
Fjalët: “E kuptoj që jeni të shqetësuar.”
Toni: monoton
Shprehja e fytyrës: e ftohtë
Sytë: shmang kontaktin

👉 Konsumatori ndjen mungesë sinqeriteti.

Situata 2 – Shembull pozitiv:
Fjalët: “E kuptoj që jeni të shqetësuar.”
Toni: i ngrohtë dhe empatik
Shprehja e fytyrës: e përfshirë dhe e kuptueshme
Sytë: kontakt direkt

👉 Konsumatori ndjehet i dëgjuar dhe i respektuar.

🧠 Si të përmirësojmë gjuhën tonë në komunikim me klientin?

✅ Për gjuhën verbale:

  • Përdor fjalë pozitive dhe të sjellshme

  • Flit qartë dhe me ton të kontrolluar

  • Përshtat mënyrën e të folurit sipas situatës

✅ Për gjuhën joverbale:

  • Buzëqesh kur është e përshtatshme

  • Mbaj kontakt me sy

  • Qëndro i hapur dhe i relaksuar në qëndrim

  • Shmang lëvizjet nervoze ose që tregojnë mospërfillje

📝 Pyetje reflektuese për nxënësin:

  • A mendon që gjuha jote joverbale përputhet gjithmonë me fjalët që thua?

  • Në cilat raste ke ndjerë se dikush nuk ishte i sinqertë vetëm nga qëndrimi ose toni i tij?