Qëllimi i mësimit:

  • Të kuptojmë çfarë është diskriminimi dhe paragjykimi

  • Të mësojmë si ndikojnë negativisht në përvojën e konsumatorit

  • Të zhvillojmë një qasje gjithëpërfshirëse dhe të barabartë në shërbim

❓ Çfarë është diskriminimi?

Diskriminimi është trajtimi i padrejtë ose i pabarabartë i një personi për shkak të karakteristikave si:

  • gjinia

  • mosha

  • përkatësia etnike

  • ngjyra e lëkurës

  • besimi fetar

  • aftësitë fizike apo mendore

  • orientimi seksual

  • mënyra e veshjes apo të folurit

❓ Çfarë është paragjykimi?

Paragjykimi është një mendim apo qëndrim negativ i formuar paraprakisht, pa pasur njohje reale për personin.

Shembull:
Të mendosh se një klient i moshuar nuk përdor teknologjinë dhe nuk ia vlen të shpjegosh produktin.

⚠️ Rreziqet e paragjykimeve dhe diskriminimit në shërbim:

  • Dëmtim i imazhit të biznesit

  • Humbje e konsumatorëve besnikë

  • Ankesat dhe përhapja e përvojave negative

  • Rënie e moralit në ekip

  • Mundësi për padi ose penalizime ligjore

✅ Si të shmangim diskriminimin dhe paragjykimet?

1. Trajto çdo klient me respekt të barabartë

Pavarësisht pamjes, mënyrës së të folurit, ose sjelljes fillestare.

2. Mos bëj supozime për konsumatorin

Pyet dhe dëgjo, mos gjyko.

3. Ruaj një gjuhë neutrale dhe gjithëpërfshirëse

Përdor fjalë që nuk nënkuptojnë stereotipe ose gjykime.

4. Kultivo vetëdije kulturore

Kupto që njerëzit kanë zakone, mënyra komunikimi apo pritshmëri të ndryshme.

5. Reflekto mbi veten

Kontrollo bindjet apo qëndrimet e tua personale dhe pyet veten:
“A po gjykoj pa e njohur personin?”

🧪 Shembuj:

🚫 Sjellje jo e pranueshme:

  • Të injorosh një klient sepse duket “jo serioz”.

  • Të flasësh më butë vetëm me gra, por ashpër me burra.

  • Të mos shërbesh një person me aftësi të kufizuara me durim.

✅ Sjellje e duhur:

  • Të dëgjosh me vëmendje dhe të ofrosh ndihmë të njëjtë për të gjithë.

  • Të përshtasësh shpjegimet sipas nevojave të klientit, jo paragjykimeve.

📝 Ushtrim për pjesëmarrësin:

  1. Mendoni një situatë ku një klient mund të ndjehet i paragjykuar.

  2. Si do ta ndryshonit qasjen që të ndjehej i barabartë dhe i respektuar?