Qëllimi i mësimit

Në këtë mësim do të mësosh:

  • Si të menaxhosh anulimet në mënyrë profesionale
  • Si të trajtosh kërkesat për ndryshim
  • Si të ruash klientin edhe kur anulon

1. Kur klienti kërkon anulim

Turisti:

  • I want to cancel my reservation
    → Dua ta anuloj rezervimin

Përgjigje profesionale:

  • We understand
    → E kuptojmë
  • Your reservation has been cancelled
    → Rezervimi juaj është anuluar
  • Thank you for informing us
    → Faleminderit që na njoftuat

2. Nëse ka politikë anulimi

Duhet të jesh i qartë, por i sjellshëm:

  • According to our policy, cancellation is free
    → Sipas politikës sonë, anulimi është falas

OSE

  • According to our policy, a fee may apply
    → Sipas politikës sonë, mund të ketë pagesë

3. Si të ruash marrëdhënie të mirë me klientin

Edhe kur anulon, mbaj ton pozitiv:

  • We hope to see you another time
    → Shpresojmë t’ju shohim herën tjetër
  • You are always welcome
    → Jeni gjithmonë të mirëpritur

4. Kur klienti kërkon ndryshim (data, persona, etj.)

Turisti:

  • Can I change my reservation?
    → A mund ta ndryshoj rezervimin?

Përgjigje:

  • Yes, we can change your reservation
    → Po, mund ta ndryshojmë rezervimin
  • Let me check availability
    → Le ta kontrolloj disponueshmërinë

5. Konfirmimi i ndryshimit

  • Your reservation has been updated
    → Rezervimi juaj është përditësuar
  • Your new check-in date is [date]
    → Data e re e ardhjes është [data]

6. Shembull i plotë (anulim)

  • Hello, thank you for your message
  • We understand your request
  • Your reservation has been cancelled
  • We hope to see you another time

7. Shembull i plotë (ndryshim)

  • Hello, thank you for your message
  • Yes, we can change your reservation
  • Your new check-in date is [date]
  • Your reservation has been updated

8. Gabime që duhet t’i shmangësh

 Të përgjigjesh ftohtë:

  • OK cancelled

 Profesional:

  • Your reservation has been cancelled. Thank you for informing us

 Të refuzosh pa shpjegim
 Jep gjithmonë arsye ose alternativë

9. Mini ushtrim praktik

Përkthe në anglisht:

  1. Rezervimi juaj është anuluar
  2. Sipas politikës sonë, anulimi është falas
  3. Mund ta ndryshojmë rezervimin tuaj
  4. Data e re është 15 gusht

10. Praktikë (Role-play)

Situata: Klienti kërkon anulim

Klienti:

  • I want to cancel my reservation

Ti:

  • We understand
  • Your reservation has been cancelled
  • Thank you for informing us